Customer Experience & Komunitas: Dua Kunci Masa Depan Dunia Bisnis

“Customer Experience Professional & Ecotourism Enthusiast” adalah dua kata kunci yang benar-benar menggambarkan Anggun Himawan. Meski berlatar belakang sebagai Desainer Produk Industri, Anggun Himawan memang lebih berpengalaman mendesain User Experience dan User Interface berbagai produk teknologi informasi. Tak heran, sejak tahun 2015 hingga sekarang ia dipercaya memimpin Divisi Customer Experience di PT. XL Axiata Tbk. 

Di sela kesibukannya, Anggun menyalurkan passion berkomunitasnya lewat Desadeso; sebuah perusahaan ecotourism yang ia rintis sejak 2013. Untuk menyajikan ‘authentic rural experience’ bagi para pelancong, Anggun dan tim harus berkolaborasi dengan komunitas lokal. “Kami ingin menumbuhkan empati para traveller serta memberi dampak ekonomi positif bagi komunitas setempat. Oleh karena itu, aktivitas menarik saja tidak cukup,” jelasnya.

Pahami Komunitas = Pahami Konsumen. 

Berkomunitas, menurut Anggun, bukan hanya aktivitas pengisi waktu luang. Lebih dari itu, berkomunitas membentuk pola pikir serta memperluas perspektifnya tentang mengelola konsumen. “Dari berkomunitas, saya belajar bahwa solusi yang kita anggap tepat, belum tentu sesuai dengan kebutuhan mereka,” ungkapnya. “Layaknya konsumen, komunitas itu sangat kompleks. Kita nggak akan pernah bisa menyentuh mereka tanpa memahami karakteristik dan nilai yang mereka punya,” ia menambahkan. 

Anggun memang sudah sejak lama tertarik dengan dunia komunitas. Namun, ketertarikan ini memuncak tatkala ia mendapatkan mata kuliah Consumunity Marketing ketika mengambil gelar master di Prasetiya Mulya. Consumunity yang merupakan singkatan ‘consumption’ dan ‘community’ membahas tentang interaksi antara komunitas dengan brand– mulai dari pembentukan komunitas dan nilai yang dipegang, hingga bentuk kemitraan perusahaan-komunitas. 

Dari mata kuliah tersebut, Anggun memahami bahwa komunitas merupakan konsumen ‘idaman’ perusahaan. Jika loyalitas telah diraih, komunitas memiliki kecenderungan untuk membeli produk terbaru sesegera mungkin; tak peduli apabila terjadi kenaikan harga. “Mereka juga brand ambassador yang baik, karena rekomendasi mereka cenderung lebih dipercaya oleh orang-orang terdekat mereka,” ujar Anggun. 

Agar Loyalitas Tidak Luntur

“Komunitas adalah masa depan perusahaan,” tutur Anggun dengan yakin. Ia berpendapat, jika sebuah bisnis tidak mampu menarik hati komunitas, perusahaan itu akan minim jumlah pelanggan dan berujung kerugian. “Tapi, di masa depan akan semakin sulit membedakan produk satu dan lainnya,” sambungnya. “Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengatur pengalaman pre & post-purchase yang sesuai ekspektasi konsumen agar produk kita lebih unggul dari pesaing.” 

Menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan merupakan pekerjaan sehari-hari Anggun sebagai Head of Customer Experience di PT. XL Axiata Tbk. “Sekarang yang terpenting bukan produknya, namun pengalamannya!” ia berujar. “Percuma produknya bagus, namun interface-nya tidak ramah pengguna. Itu tetap nggak akan membuat konsumen terkesan,” tekannya. 

Kembali Anggun mengingatkan bahwa yang dimaksud ‘pengalaman yang baik’ ataupun ‘interface yang ramah pengguna’ haruslah berasal dari kacamata pengguna, bukan perusahaan. “Pemimpin yang baik adalah yang menerapkan Design Thinking,” ia menjelaskan. 

Berpikir secara desain merupakan metode penyelesaian masalah yang berfokus pada pengguna atau user yang prosesnya terdiri atas beberapa tahapan: empathize, define, ideate, prototype, dan test. Semua proses dapat dilakukan berulang sampai terbentuk produk yang diinginkan. “Design Thinking memang saat ini kurang populer di kalangan Top Manager tradisional. Namun, sebagai future leaders, kita harus mulai menerapkannya,” ujar Anggun. “Jangan kalah saing dengan perusahaan yang mengerti kebutuhan konsumen. Perusahaan kita nggak boleh jadi Nokia dan Blackberry berikutnya.”